เครื่องดูแลผิวใช้เองที่บ้าน คลินิกเสียลูกค้าหรือได้โอกาส

ลูกค้าประจำเว้นระยะห่างจากคลินิกนานขึ้น แต่ถามเรื่องผิวถี่กว่าเดิม เจ้าของคลินิกความงามหลายคนเจอภาพเดียวกัน คือลูกค้าเลื่อนนัดออกไปเรื่อยๆ แล้วบอกว่าตอนนี้มีเครื่องดูแลผิวใช้เองที่บ้านอยู่แล้ว คำตอบที่หลายคนกลัวคือกระแสนี้จะกินฐานลูกค้าไปทีละคน เพราะของที่เคยต้องมาถึงคลินิกเท่านั้น วันนี้กดสั่งออนไลน์ได้ในราคาไม่กี่พันบาท แต่มุมที่มักถูกมองข้ามคือคนที่ยอมจ่ายเงินซื้อเครื่องมาใช้เองคือคนที่ให้ค่ากับผิวตัวเองสูงกว่าคนทั่วไป บทความนี้ชวนดูว่าเครื่องดูแลผิวใช้เองที่บ้านทำอะไรได้จริงแค่ไหน และคลินิกความงามจะยืนอยู่ตรงไหนของกระแสนี้

เครื่องดูแลผิวใช้เองที่บ้านทำอะไรได้ และทำอะไรไม่ได้

ก่อนจะกังวลว่าของพวกนี้แย่งลูกค้า ต้องรู้ก่อนว่ามันทำได้แค่ไหน เครื่องสำหรับผู้บริโภคทั่วไปถูกออกแบบให้ปลอดภัยเมื่อใช้เองโดยไม่มีคนคุมหน้างาน จึงตั้งพลังงานไว้ต่ำกว่าเครื่องระดับคลินิกหลายขั้น ผลที่ได้จึงเป็นการบำรุงและรักษาสภาพผิวให้คงที่ ไม่ใช่การแก้ปัญหาผิวที่ต้องอาศัยแพทย์อ่านสภาพผิวก่อนลงมือ

อุปกรณ์ที่ใช้กับผิวหน้ามีเกณฑ์กำกับดูแลของตัวเอง ข้อมูลการขึ้นทะเบียนเครื่องมือแพทย์ดูได้จาก สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา ทีมหน้าคลินิกที่รู้เรื่องนี้จะตอบได้ว่าของที่ลูกค้าถืออยู่ในมือจัดอยู่กลุ่มไหน

ความต่างที่ลูกค้ามองไม่เห็นด้วยตาคือคนที่อ่านผิว เครื่องที่บ้านทำงานตามค่าที่ตั้งไว้เหมือนกันทุกวัน แต่ผิวคนเปลี่ยนตามอากาศ ความเครียด และยาที่ใช้อยู่ คลินิกอ่านความเปลี่ยนแปลงพวกนี้แล้วปรับหน้างานได้ทันที ซึ่งเป็นสิ่งที่เครื่องดูแลผิวใช้เองที่บ้านทำแทนไม่ได้

สาเหตุที่ลูกค้าหันไปดูแลผิวที่บ้านมากขึ้น

สาเหตุแรกคือเวลา การมาคลินิกครั้งหนึ่งกินเวลาทั้งช่วงบ่าย ตั้งแต่เดินทาง รอคิว ทำหัตถการ ไปจนถึงพักหน้าก่อนกลับ คนทำงานประจำที่ลาไม่ได้บ่อยจึงเลือกทำอะไรที่บ้านในคืนวันธรรมดาแทน

สาเหตุที่สองคือความรู้สึกเรื่องราคา ลูกค้าเทียบราคาเครื่องหนึ่งตัวกับค่าหัตถการไม่กี่ครั้ง แล้วรู้สึกว่าซื้อขาดคุ้มกว่า ทั้งที่เทียบกันตรงๆ ไม่ได้เพราะผลที่ได้ต่างกัน ตรงนี้เป็นช่องว่างที่คลินิกอธิบายได้ ถ้าเมนูบริการเรียงให้เห็นว่าแต่ละราคาซื้ออะไร ลองอ่าน การเรียงเมนูบริการให้ลูกค้าเลือกง่าย ประกอบ

สาเหตุที่สามคือกระแสที่ลูกค้าเห็นทุกวันบนหน้าจอ คลิปรีวิวสั้นทำให้เครื่องดูแลผิวใช้เองที่บ้านดูง่ายและได้ผลเร็วกว่าความจริง กระแสผิวใสแบบเกาหลีก็ผลักคนไปทางเดียวกัน ซึ่งเราเล่าไว้ใน เรื่องกระแสผิวกระจกที่ลูกค้าถามหา

ที่ต้องระวังคือการอ่านสาเหตุพวกนี้ว่าลูกค้าไม่รักคลินิกแล้ว กลุ่มลูกค้าคลินิกความงามวัย 40 ปีขึ้นไปใน บทความเรื่องคนไข้วัย 40 อัพ เป็นภาพที่ชัดว่าคนซื้อเครื่องมาใช้เองไม่ได้เลิกมาคลินิก แต่เปลี่ยนเหตุผลในการมา จากมาเพื่อทำ เป็นมาเพื่อให้คนช่วยดู

ทางที่ 1 เป็นที่ปรึกษาให้ลูกค้าที่ใช้เครื่องเอง

ลูกค้าที่ซื้อเครื่องมาใช้เองมักมีคำถามค้างอยู่ในใจว่าใช้ถูกวิธีไหม ควรใช้บ่อยแค่ไหน ใช้ร่วมกับครีมตัวไหนได้ คลินิกที่เปิดรับคำถามเหล่านี้อย่างเป็นมิตรจะกลายเป็นที่พึ่ง แทนที่จะเป็นคู่แข่ง วิธีเริ่มง่ายที่สุดคือให้ทีมหน้าคลินิกถามลูกค้าทุกคนว่าที่บ้านใช้อะไรอยู่ แล้วจดคำตอบไว้ในประวัติ

คำถามที่ได้ผลดีคือคำถามที่เจาะจง อย่างใช้สัปดาห์ละกี่ครั้ง ใช้ก่อนหรือหลังทาครีม เคยรู้สึกแสบหรือแดงหลังใช้ไหม สามคำถามนี้บอกได้ทันทีว่าลูกค้าใช้เครื่องดูแลผิวใช้เองที่บ้านผิดจุดไหน และเปิดทางให้แพทย์แนะนำต่อโดยไม่ต้องขายอะไรเลยในรอบนั้น

ทางที่ 2 ตรวจสภาพผิวเชิงลึกที่เครื่องที่บ้านทำไม่ได้

สิ่งที่เครื่องใช้เองทำไม่ได้เลยคือการอ่านสภาพผิวเชิงลึกและวางแผนดูแลเฉพาะบุคคล คลินิกความงามชูจุดนี้เป็นบริการแยกได้ โดยคิดค่าตรวจและให้คำแนะนำเป็นลายลักษณ์อักษรกลับไป ลูกค้าจะเห็นว่าเครื่องดูแลผิวใช้เองที่บ้านกับคลินิกไม่ใช่ทางเลือกที่ต้องเลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง แต่ใช้เสริมกันได้

• อ่านสภาพผิวปัจจุบัน แล้วบอกว่าอะไรที่บ้านช่วยได้ อะไรต้องทำที่คลินิก
• ออกแบบตารางดูแลรายเดือนที่ผสมทั้งการทำที่คลินิกและการบำรุงที่บ้าน
• กำหนดรอบติดตามผลไว้ล่วงหน้า แล้วปรับแผนตามที่ผิวเปลี่ยนไป
• บันทึกรุ่นเครื่องและความถี่ที่ลูกค้าใช้ไว้ในประวัติ ให้ทุกคนในทีมเห็นตรงกัน

บริการตรวจแบบนี้ตั้งราคาได้จริง เพราะสิ่งที่ลูกค้าจ่ายไม่ใช่เวลาบนเตียง แต่เป็นความมั่นใจว่าที่ทำอยู่ทุกวันไม่ทำร้ายผิวตัวเอง จังหวะเสนอคอร์สต่อจากผลตรวจอ่านต่อได้ที่ จังหวะเสนอคอร์สที่ลูกค้าไม่รู้สึกว่าถูกขาย

ทางที่ 3 ทำการดูแลต่อที่บ้านให้เป็นส่วนหนึ่งของหัตถการ

แทนที่จะมองว่าของที่บ้านแย่งงาน คลินิกใช้มันรักษาผลลัพธ์ระหว่างที่ลูกค้าไม่ได้มาได้ หลังทำหัตถการ ให้ทีมบอกชัดว่าช่วงไหนห้ามใช้เครื่องดูแลผิวใช้เองที่บ้าน ช่วงไหนใช้ได้ และใช้ระดับไหน คำแนะนำที่ชัดขนาดนี้ทำให้ผลของหัตถการอยู่นานกว่า

การติดตามผลหลังหัตถการเป็นจุดที่คลินิกส่วนมากปล่อยหลุด ทั้งที่เป็นช่วงที่ลูกค้าเปิดใจฟังมากที่สุด แนวทางที่ใช้ได้จริงรวมไว้ใน วิธีติดตามผลหลังหัตถการให้ลูกค้ารู้สึกว่ายังถูกดูแล

ตัวอย่างสองสถานการณ์ที่คลินิกความงามเจอบ่อย

กรณีแรก ลูกค้าประจำที่เคยมาเดือนละครั้ง หายไปสามเดือนแล้วกลับมาด้วยผิวที่แดงกว่าเดิม เล่าว่าซื้อเครื่องยิงแสงมาใช้ทุกวันตามที่คลิปแนะนำ ทีมถามความถี่และช่วงเวลาที่ใช้ แล้วพบว่าใช้ถี่เกินและใช้ต่อจากกรดผลัดผิวทันที แพทย์จึงให้พักเครื่องสองสัปดาห์ ทำทรีตเมนต์ปลอบผิว แล้วเขียนตารางใหม่ให้ใช้สัปดาห์ละสองครั้ง ตัวเลขความถี่และช่วงพักในย่อหน้านี้เป็นข้อมูลตัวอย่างเพื่อแสดงวิธีคิด ไม่ใช่เกณฑ์มาตรฐานทางการแพทย์

กรณีที่สอง ลูกค้าใหม่เดินเข้ามาถามตรงๆ ว่าซื้อเครื่องรุ่นไหนดี เพราะไม่อยากมาคลินิกบ่อย ทีมไม่ปฏิเสธคำถาม แต่เสนอให้ตรวจสภาพผิวก่อนหนึ่งรอบ แล้วบอกว่าผิวแบบเขาเหมาะกับเครื่องดูแลผิวใช้เองที่บ้านกลุ่มไหน ลูกค้าจ่ายค่าตรวจ ได้คำแนะนำกลับไป แล้วกลับมาทำหัตถการในเดือนถัดไป

สองกรณีนี้ต่างกันที่หน้างาน แต่เหมือนกันที่จุดเดียว คือคลินิกไม่ตั้งตัวเป็นคู่แข่งของเครื่องดูแลผิวใช้เองที่บ้าน แล้วเปลี่ยนบทสนทนาจากของที่บ้านไม่ดี ไปเป็นของที่บ้านทำได้เท่านี้ ที่เหลือให้เราช่วย ลูกค้าที่ได้ยินประโยคหลังไม่ต้องเลือกข้าง

บริการเสริมคลินิกที่ต่อยอดจากของที่ลูกค้ามีอยู่แล้ว

เมื่อรู้ว่าลูกค้าใช้อะไรที่บ้าน คลินิกออกแบบบริการเสริมคลินิกที่เกาะไปกับพฤติกรรมนั้นได้ อย่างรอบตรวจผิวรายไตรมาส คอร์สปลอบผิวสำหรับคนที่ใช้ถี่เกินไป หรือรอบสอนใช้เครื่องที่ทีมนั่งดูลูกค้าใช้จริงแล้วแก้ท่าให้

สิ่งที่ทำให้ลูกค้าเลือกคลินิกเราแทนที่อื่นไม่ใช่ราคาที่ถูกกว่า แต่เป็นความรู้สึกว่าที่นี่จำเขาได้และรู้ว่าเขาใช้อะไรอยู่ แนวคิดนี้ขยายไว้ใน วิธีทำให้ลูกค้าจำคลินิกได้โดยไม่ต้องแข่งราคา ส่วนคลินิกที่อยากใช้กระแสนี้เปิดฐานลูกค้าใหม่ ลองดู ช่องทางหาคนไข้ใหม่ที่ยังทำได้ด้วยงบไม่มาก ประกอบ

เช็กลิสต์ที่เริ่มทำได้ทันทีสัปดาห์นี้

1. เพิ่มคำถามว่าที่บ้านใช้อะไรอยู่ ใช้บ่อยแค่ไหน ลงในบทสนทนาแรกกับลูกค้าทุกคน
2. เปิดช่องบันทึกรุ่นเครื่องและความถี่ที่ลูกค้าใช้ไว้ในประวัติ ให้ทีมเปิดดูได้ก่อนเริ่มงาน
3. ตกลงคำตอบกลางของทีมสำหรับคำถามว่าเครื่องที่ซื้อมาดีไหม ให้ทุกคนตอบเหมือนกัน
4. ตั้งราคารอบตรวจสภาพผิวและให้คำแนะนำเป็นบริการแยก ไม่ผูกกับการขายคอร์ส
5. เขียนคำแนะนำหลังหัตถการให้ระบุชัดว่าห้ามใช้เครื่องที่บ้านกี่วัน แล้วกลับมาใช้ระดับไหน

ห้าข้อนี้ไม่ต้องลงทุนเครื่องใหม่เลย ใช้แค่การตกลงกันในทีมและที่เก็บประวัติที่ทุกคนเปิดดูได้ คลินิกความงามที่ทำครบจะเลิกกลัวเครื่องดูแลผิวใช้เองที่บ้าน เพราะทุกคนที่ซื้อเครื่องมาใช้เองกลายเป็นคนที่มีเหตุผลจะกลับมาคุยกับเราอีก