ปรึกษาหมอผ่านวิดีโอคอลแล้วส่งยาถึงบ้าน คลินิกต้องเตรียมอะไร?

คนไข้ที่เคยมาแล้วมักไม่อยากเดินทางมาแค่เพื่อถามผลหรือขอยาเดิม การเปิดให้ปรึกษาหมอผ่านวิดีโอคอลจึงตอบกลุ่มนี้ตรงที่สุด ปัญหาที่เจอบ่อยคือคนไข้เลื่อนนัดออกไปเรื่อยๆ เพราะไม่สะดวกเดินทางมาเพียงเพื่อถามสั้นๆ การเปิดให้ปรึกษาผ่านวิดีโอคอลจึงตอบโจทย์กลุ่มนี้ตรงที่สุด แต่เรื่องนี้ไม่ใช่แค่เปิดแอปวิดีโอคอลแล้วคุย เพราะสิ่งที่ทำให้มันใช้งานได้จริงคือการที่นัด ประวัติคนไข้ การบันทึกการปรึกษา และการเก็บเงิน ต่อกันเป็นเส้นเดียวกับงานที่หน้าร้านทำอยู่ ไม่ใช่งานแยกที่ต้องจดซ้ำ บทความนี้ไล่ให้เห็นว่าคลินิกต้องเตรียมอะไร เริ่มจากส่วนไหนได้ก่อน และมีข้อจำกัดอะไรที่ต้องรู้ก่อนประกาศให้คนไข้

เริ่มจากรู้ว่าเคสแบบไหนคุยทางไกลได้

ไม่ใช่ทุกเคสที่เหมาะกับการปรึกษาทางไกล เคสที่เหมาะที่สุดคือการติดตามผลหลังทำหัตถการ การตอบคำถามเรื่องการดูแลตัวเองที่บ้าน และการนัดพูดคุยก่อนเข้ามาทำจริง เคสที่ต้องตรวจร่างกายหรือต้องดูผิวจากระยะใกล้ยังต้องมาที่คลินิก

การแยกให้ชัดตั้งแต่ต้นช่วยทั้งคนไข้และทีม คนไข้ไม่เสียเวลาจ่ายเงินปรึกษาแล้วถูกบอกให้มาที่คลินิกอยู่ดี และทีมไม่ต้องอธิบายซ้ำทุกครั้ง วิธีที่ใช้ได้คือทำรายการสั้นๆ ว่าเรื่องอะไรคุยออนไลน์ได้ และเรื่องอะไรต้องมาที่คลินิก แล้วติดไว้ในหน้าจอง

ข้อกำหนดที่ต้องตรวจก่อนประกาศ

การประกอบวิชาชีพเวชกรรมทางไกลของไทยมีข้อกำหนดที่แพทยสภาวางไว้ และการจ่ายยากับการส่งยาให้คนไข้มีเงื่อนไขของตัวเองที่ต่างจากการจ่ายยาหน้าคลินิก สิ่งที่คลินิกควรทำคือตรวจฉบับล่าสุดกับแพทยสภาและกับสำนักงานคณะกรรมการอาหารและยาโดยตรงก่อนเริ่ม ไม่อ้างจากข้อมูลที่เคยได้ยิน เพราะเงื่อนไขกลุ่มนี้มีการปรับเป็นระยะ

เรื่องที่สองคือการโฆษณา การประกาศว่าคลินิกมีบริการปรึกษาออนไลน์เป็นข้อความที่อยู่ใต้เกณฑ์โฆษณาสถานพยาบาลเช่นเดียวกับข้อความอื่น การตรวจข้อความและภาพก่อนโพสต์จึงยังต้องทำ ซึ่งเราไล่ขั้นตอนไว้ใน การขออนุมัติโฆษณาคลินิกและการเช็กภาพกับข้อความก่อนโพสต์

เรื่องที่สามคือการขอความยินยอมจากคนไข้ การปรึกษาทางไกลควรบอกคนไข้ก่อนว่าการคุยครั้งนี้มีข้อจำกัดอะไร และบันทึกไว้ว่าคนไข้รับทราบ จุดนี้ทำเป็นข้อความสั้นให้คนไข้กดยืนยันก่อนเริ่มคุยได้

ทำให้นัดออนไลน์อยู่ในตารางเดียวกับนัดที่คลินิก

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยคือแยกตารางนัดออนไลน์ออกจากตารางที่คลินิก ผลคือแพทย์ถูกจองซ้อนสองที่ในเวลาเดียวกัน วิธีที่ถูกคือใช้ตารางเดียวแล้วระบุว่าช่องนี้เป็นนัดออนไลน์หรือนัดที่คลินิก

เมื่ออยู่ตารางเดียวกัน แพทย์เห็นทั้งวันในหน้าจอเดียว และเคาน์เตอร์ไม่ต้องไล่เช็กสองที่ก่อนรับนัดใหม่ หลักการจัดตารางไม่ให้คิวชนใช้ได้เหมือนกันทั้งสองแบบ ซึ่งเราเล่าไว้ใน การจัดตารางหมอไม่ให้คิวชนกัน

การเก็บเงินคือจุดที่หลุดบ่อยที่สุด

เมื่อการปรึกษาเกิดขึ้นทางไกล การเก็บเงินแบบเดิมที่เคาน์เตอร์ใช้ไม่ได้ ถ้าปล่อยให้คนไข้โอนแล้วส่งสลิป งานจะย้ายไปกองที่แอดมินที่ต้องนั่งเทียบยอดตอนปิดวัน และมีเคสที่คุยจบแล้วไม่จ่ายเสมอ

ทางที่เบากว่าคือให้คนไข้จ่ายก่อนเริ่มคุย โดยส่งช่องทางจ่ายให้เขากดจ่ายได้จากที่บ้าน แล้วยอดเข้ามาผูกกับนัดนั้นโดยตรง วิธีนี้ทั้งลดเคสที่ไม่จ่าย และลดงานเทียบยอดตอนสิ้นวัน

บันทึกการคุยให้อยู่ที่เดียวกับประวัติเดิม

ถ้าบันทึกการปรึกษาออนไลน์ไปอยู่อีกที่ ครั้งถัดไปที่คนไข้มาที่คลินิก แพทย์จะไม่เห็นว่าเคยคุยอะไรไว้ ผลคือถามซ้ำและคนไข้รู้สึกว่าคลินิกไม่ได้จำ การบันทึกลงเวชระเบียนเดียวกันจึงไม่ใช่เรื่องความสะดวก แต่เป็นเรื่องคุณภาพการดูแล

สิ่งที่ควรบันทึกคือวันเวลาที่คุย เรื่องที่คุย ข้อสรุป และสิ่งที่นัดไว้ครั้งถัดไป การติดตามผลหลังหัตถการมีจังหวะที่ควรทักอยู่แล้ว ซึ่งเข้ากันดีกับการปรึกษาทางไกล รายละเอียดจังหวะเหล่านั้นรวมไว้ใน 4 ช่วงที่ควรทักถามผลหลังทำหัตถการ

สองสถานการณ์ที่คลินิกเจอบ่อย

ตัวเลขในสองกรณีต่อไปนี้เป็นข้อมูลตัวอย่างที่ยกมาเพื่อแสดงวิธีคิด ไม่ใช่ค่ามาตรฐานที่ใช้ได้กับทุกที่

กรณีแรก คลินิกที่เปิดปรึกษาออนไลน์แต่ยังให้คนไข้ทักเข้าแชทเพื่อนัดเอง ผลคือแอดมินต้องไล่ถามเวลาว่างของแพทย์ทุกครั้ง และเกิดนัดซ้อนหลายรอบ พอย้ายนัดออนไลน์เข้าตารางเดียวกับนัดที่คลินิก ปัญหานัดซ้อนก็หายไป

กรณีที่สอง คลินิกที่คุยจบแล้วค่อยขอให้โอน เจอเคสที่คนไข้หายไปหลังคุยเสร็จเป็นระยะ พอเปลี่ยนมาให้จ่ายก่อนเริ่มคุยพร้อมเงื่อนไขคืนเงินที่ชัด เคสแบบนี้ก็ลดลง และแอดมินไม่ต้องตามทวง

เช็กลิสต์ก่อนเปิดให้คนไข้จองครั้งแรก

1. ตรวจข้อกำหนดฉบับล่าสุดกับแพทยสภาและ อย. เรื่องการตรวจทางไกลและการส่งยา
2. เขียนรายการว่าเคสแบบไหนคุยออนไลน์ได้ และแบบไหนต้องมาที่คลินิก
3. ย้ายนัดออนไลน์เข้าตารางเดียวกับนัดที่คลินิก ระบุประเภทไว้ในช่อง
4. ให้แพทย์เปิดประวัติคนไข้ได้ระหว่างคุย โดยไม่ต้องสลับหลายหน้าจอ
5. ตั้งช่องทางจ่ายก่อนคุย พร้อมเงื่อนไขคืนเงินที่เขียนไว้ชัด
6. บันทึกผลการคุยลงเวชระเบียนเดียวกับการมาที่คลินิกทุกครั้ง

หกข้อนี้ทำเรียงลำดับได้ และควรเริ่มจากข้อแรกเสมอ เพราะถ้าข้อกำหนดไม่อนุญาตในเคสที่คลินิกอยากทำ ขั้นที่เหลือก็ไม่ต้องเตรียม คลินิกที่ทำครบจะได้ทั้งคิวที่คลินิกเหลือไว้สำหรับเคสที่ต้องทำจริง และคนไข้เก่าที่ยังติดต่อกันอยู่แม้ไม่ได้เดินทางมา

วิธีปรึกษาหมอผ่านวิดีโอคอล ที่คลินิกเริ่มได้เลย

ปรึกษาหมอผ่านวิดีโอคอลใช้แทนการมาที่คลินิกได้ทุกเคสไหม

ไม่ได้ เคสที่เหมาะคือการติดตามผลหลังทำหัตถการ การตอบคำถามเรื่องการดูแลตัวเองที่บ้าน และการคุยก่อนเข้ามาทำจริง เคสที่ต้องตรวจร่างกายหรือดูผิวระยะใกล้ยังต้องมาที่คลินิก การแยกให้ชัดตั้งแต่ต้นทำให้คนไข้ไม่เสียเงินปรึกษาแล้วถูกบอกให้มาอยู่ดี

ต้องขออนุญาตอะไรก่อนเปิดให้ปรึกษาหมอผ่านวิดีโอคอล

การประกอบวิชาชีพเวชกรรมทางไกลมีข้อกำหนดของตัวเอง และการจ่ายยากับการส่งยาให้คนไข้มีเงื่อนไขต่างจากการจ่ายยาหน้าคลินิก ให้ตรวจฉบับล่าสุดกับ แพทยสภา และเรื่องยากับ สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา โดยตรงก่อนประกาศ ไม่อ้างจากข้อมูลที่เคยได้ยิน เพราะเงื่อนไขกลุ่มนี้มีการปรับเป็นระยะ

เก็บเงินอย่างไรไม่ให้งานไปกองที่แอดมิน

ให้คนไข้จ่ายก่อนเริ่มคุย โดยส่งช่องทางจ่ายให้กดจ่ายจากที่บ้าน แล้วยอดผูกกับนัดนั้นโดยตรง วิธีนี้ลดทั้งเคสที่คุยจบแล้วไม่จ่าย และลดงานเทียบสลิปตอนปิดวัน สิ่งที่ต้องเขียนให้ชัดคือเงื่อนไขคืนเงินกรณีแพทย์ประเมินว่าต้องมาที่คลินิก ส่วนการบันทึกผลการปรึกษาหมอผ่านวิดีโอคอลต้องลงเวชระเบียนเดียวกับการมาที่คลินิก ไม่แยกสมุด และการเก็บเวชระเบียนมีเงื่อนไขระยะเวลาที่ต้องทำตาม ซึ่งรวมไว้ใน การเก็บเวชระเบียนนานแค่ไหน

สรุปสั้นก่อนลงมือ

• ปรึกษาหมอผ่านวิดีโอคอลเหมาะกับการติดตามผลและคัดกรอง ไม่ใช่แทนการมาที่คลินิก
• ตรวจข้อกำหนดเรื่องปรึกษาหมอผ่านวิดีโอคอลกับแพทยสภาก่อนประกาศให้คนไข้จอง
• บันทึกผลการปรึกษาหมอผ่านวิดีโอคอลลงเวชระเบียนเดียวกับการมาที่คลินิก
• เปิดให้ปรึกษาหมอผ่านวิดีโอคอลเฉพาะเคสที่ไม่ต้องตรวจร่างกาย
• เก็บเงินก่อนเริ่มปรึกษาหมอผ่านวิดีโอคอล พร้อมเขียนเงื่อนไขคืนเงินให้ชัด