CRM คืออะไร ? มีความสำคัญอย่างไร ในธุรกิจบริการ

เนื่องจากปัจจุบันการทำธุรกิจนั้นมีการแข่งขันกันค่อนข้างสูง ไม่ว่าจะเป็นทางด้านสื่อโฆษณา การตัดราคา การออกแคมเปญต่าง ๆ เพื่อดึงดูดลูกค้า อีกทั้งยังมีแพลตฟอร์มซื้อขายออนไลน์ให้เลือกใช้จำนวนมาก ทำให้สามารถค้นหา เปรียบเทียบคุณสมบัติต่าง ๆ และราคาบริการที่ใกล้เคียงกันได้อย่างง่ายดาย

ดังนั้น องค์กรธุรกิจจึงต้องมีสิ่งที่ทำให้ผู้บริโภคพึงพอใจและประทับใจมากที่สุด จนทำให้เกิดการบริโภคซ้ำ ๆ จากผู้บริโภคกลายเป็นลูกค้า จากลูกค้ากลายขาจรเป็นลูกค้าประจำ โดยเริ่มตั้งแต่การนำเสนอสินค้าหรือบริการ ไปจนถึงการบริการ หรือในบางกรณีอาจไปถึงขั้นหลังบริการ ทั้งหมดนี้จึงทำให้เกิด “ระบบ CRM” ขึ้น

CRM คืออะไร ?

ระบบ CRM (Customer Relationship Management) คือ การผสานระหว่างเทคโนโลยี (ระบบหรือซอฟต์แวร์) และ แผนวิธีการ เพื่อทำความเข้าใจและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น ความต้องการ เพศ อายุ ความสนใจ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจบริการเป็นอย่างมาก ทำให้สามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการได้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งควรควบคู่กับ โปรแกรมคลินิก เพื่อนำมาใช้ในธุรกิจคลินิกเป็นอย่างมาก

ซึ่งโดยปกติแล้วในการทำธุรกิจต่าง ๆ มักจะต้องมีฐานเก็บข้อมูลลูกค้า เช่น ชื่อ-นามสกุล ที่อยู่ อีเมลล์ เบอร์โทรศัพท์ ฯลฯ หลาย ๆ ที่อาจจะเก็บฐานข้อมูลเหล่านี้ ไว้ใน Spreadsheet เช่น Excel หรือเลือกเก็บข้อมูลไว้ในสมุด จดบันทึกลงกระดาษ เพื่อนำข้อมูลมาวิเคราะห์เชิงลึก (Data Driven Marketing) และนำมาขับเคลื่อนธุจกิรด้วย ระบบ CRM เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและเพิ่มยอดขายให้ทะลุเป้า

ทำไมถึงต้องนำ CRM มาปรับใช้ในการทำธุรกิจบริการ

การทำโฆษณาบนโลกออนไลน์นั้นมีหลายวิธี ซึ่งหนึ่งในวิธีที่ได้รับความนิยมมากนั่นก็คือ การยิง Ads แต่วิธีนี้ทุกองค์กรธุรกิจก็สามารถทำได้เหมือน ๆ กัน การยิงแอดจึงไม่ใช่คำตอบเพียงหนึ่งเดียวในการดึงดูดลูกค้า และนอกจากนี้ยังมีเรื่องของ ความอ่อนไหวต่อราคาของลูกค้า (Price Sensitive) ที่ธุรกิจคู่แข่งมักมีการจัดโปรโมชั่นต่าง ๆ เพื่อมาดึงดูดลูกค้าเช่นกัน

ซึ่งเป็นเรื่องดี หากสามารถเปลี่ยนลูกค้าใหม่ขาจร ที่ส่วนใหญ่จะเข้ามาจากการจัดโปรโมชั่น ให้กลายเป็นลูกค้าประจำ อย่างไรก็ตามธุรกิจบริการยังควรให้ความสนใจเรื่อง CLV (Customer Lifetime Value) เนื่องจากมีการ Research แล้วพบว่า โดยเฉลี่ยลูกค้าเก่าจะจ่ายเงินกับธุรกิตบริการมากกว่ากลุ่มลูกค้าใหม่ 67% ยกตัวอย่างเช่น คลินิก คงลูกค้าเก่า 100คน ซึ่งมียอดเฉลี่ยการจ่ายเงินให้คลินิกปีละ 60,000-70,000 บาท ต่อคน จะสามารถรักษารายได้ จากลูกค้ากลุ่มนี้ถึงเฉลี่ย 7 ล้านต่อปี

เพราะเหตุนี้จึงต้องมีการนำกลยุทธ์ CRM มาใช้ในธุรกิจบริการ เพื่อเพิ่มฐานลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ให้ได้ ช่วยให้ธุรกิจรู้ถึงพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำข้อมูลเหล่านั้นไปวิเคราะห์ ทำการตลาด และพัฒนาการบริการต่อไป ซึ่งโปรแกรมคลินิกที่ทันสมัย จะนำกลยุทธ์มาประยุกต์ใช้ให้เหมาะธุรกิจบริการอย่างคลินิกเพื่อทำให้มีโอกาสทางธุรกิจ สร้างกำไรในระยะยาว และ ทางDoctorEase มีเทคนิคการเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจคลินิก ร้านความงาม ที่บทความนี้เลย 5 เทคนิคเพิ่มยอดขายให้ธุรกิจคลินิก

CRM สำคัญกับคลินิกอย่างไร ?

ในวงการธุรกิจบริการ หรือคลินิกนั้น ส่วนใหญ่แล้วจะมีเครื่องมือ ผลิตภัณฑ์ และองค์ประกอบในการประกอบธุรกิจบริการ หรือธุรกิจคลินิกที่คล้ายกัน แต่สิ่งที่จะเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้องค์กรก็ คือ โปรแกรมคลินิก CRM ที่ช่วยในการเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อนำไปพัฒนาการบริการให้ตรงความต้องการของลูกค้ามากที่สุด

ปัจจุบันโปรแกรมคลินิก CRM นั้นเริ่มได้รับความนิยมมากขึ้นและใช้กันอย่างแพร่หลาย ไม่ว่าจะเป็นคลินิกเสริมความงาม ปรับแต่งรูปหน้า คลินิกศัลยกรรม คลินิกทันตกรรม คลินิกเวชกรรม เป็นต้น เพราะตอบโจทย์กับธุรกิจบริการสมัยใหม่และง่ายต่อการจัดการข้อมูล

ประโยชน์ของการใช้ CRM ในการทำธุรกิจบริการ

ระบบ CRM เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการบริหารจัดการงานขายให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และการจัดการด้านอื่น ๆ ที่มีความเกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการลูกค้า ช่วยให้องค์กรทำงานได้อย่างเป็นระบบ สะดวกและรวดเร็ว นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อีกด้วย ตัวอย่างประโยชน์จากการใช้ระบบ CRM ในการทำธุรกิจบริหาร ดังนี้

การจัดการกลุ่มเป้าหมายด้วยระบบ CRM

ระบบ CRM ถือว่าเป็นประเด็นสำคัญในการติดตามลูกค้า เป็นหัวใจหลักในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เมื่อสามารถกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ ก็สามารถเพิ่มโอกาสในการทำกำไร ปิดการขายได้ CRM จึงตอบโจทย์กับธุรกิจเป็นอย่างมากในยุคนี้

ใช้ระบบ CRM ผนวกด้วยการรวบรวมดาต้าของลูกค้า และกลยุทธ์ Data Driven Marketing จะทำให้ธุรกิจได้ทราบถึงตัวเลขและข้อมูลในการใช้บริการของลูกค้า จำนวนการซื้อ พฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้า ซึ่งระบบ CRM จะมาช่วยในการ กรองกลุ่มเป้าหมาย ช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า การรักษาฐานลูกค้าเดิมและสร้างฐานลูกค้าใหม่

เสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างธุรกิจและลูกค้า

เมื่อเรามีข้อมูลจากโปรแกรม CRM แล้ว เราจะสามารถเข้าใจและตอบสนองต่อสิ่งที่ลูกค้าได้มากขึ้น หรือบางทีอาจจะรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ก่อนที่ลูกค้าจะรู้ตัวว่าพวกเขาต้องการอะไร ทำให้สามารถเพิ่มโอกาสในการทำให้ลูกค้าพึงใจ

เพิ่มยอดขายให้ธุรกิจ รักษาฐานลูกค้าเดิม

โปรแกรม CRM สามารถรวบรวมและบันทึกข้อมูลเชิงลึกได้จำนวนมาก อีกทั้งยังช่วยวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า แนวโน้มความต้องการในอนาคต และเป็นเครื่องมือสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์ (Customer loyalty) หรือดึงลูกค้าขาจรให้เข้ามาใช้บริการ

เมื่อองค์กรและลูกค้ามีความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน จะส่งผลให้สามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมให้อยู่กับองค์กรไว้ได้ อย่างต่อเนื่อง และอาจจะยังเพิ่มโอกาส Up Selling หรือ Down Selling ในอนาคตได้อีกด้วย

พัฒนาและยกระดับศักยภาพในการให้บริการ

ข้อมูลที่รวบรวมไว้ในระบบ CRM ทำให้ในองค์กรสามารถทราบถึงข้อมูลการใช้บริการของลูกค้า เช่น ยอดการใช้บริการในแต่ละเดือน บริการที่เลือกทำ ความเปลี่ยนแปลงก่อนและหลังใช้บริการ ความชื่นชอบของลูกค้าที่มีต่อการบริการ คำติชม ฯลฯ ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาวิเคราะห์ พัฒนา และต่อยอดการบริการได้

วิเคราะห์การเลือกใช้สื่อโฆษณา

นอกจากระบบ CRM จะช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแล้ว ยังเป็นเครื่องมือที่สามารถช่วยวิเคราะห์สื่อโฆษณาให้กับองค์กรได้อีกด้วย ว่าสื่อโฆษณาแบบไหนที่เหมาะกับองค์กร วิเคราะห์ประมาณการใช้ทุน ผลตอบแทน เพื่อให้เกิดความคุ้มค่า ตรงกลุ่มเป้าหมาย และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้มากที่สุด

ทำให้องค์กรสื่อสารและทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ระบบ CRM ช่วยให้ทำงานนั้นง่าย สะดวก และรวดเร็วมากยิ่งขึ้น รู้ถึงดาต้าข้อมูลของลูกค้า เพื่อสื่อสารกับลูกค้าได้ตรงจุด ถูกเป้า และตอบโจทย์โดนใจของลูกค้า ระบบ CRM นอกจากจะช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแล้ว ยังช่วยทำให้การทำงานง่ายขึ้นอย่างเช่น ระบบที่เชื่อมต่อกับ Line OA เพื่อสื่อสารกับลูกค้า ส่งโปรโมชั่นให้ลูกค้า