ไลฟ์ขายคอร์สคลินิก ส่งเวลาว่างให้เลือกตั้งแต่ปิดไลฟ์ ลูกค้าถึงได้นัดจริง

ลูกค้าหลุดตรงไหน ระหว่างกดสั่งในไลฟ์กับวันมาถึงคลินิก

ถ้าไล่ดูทีละขั้นจะเห็นว่าเส้นทางจากไลฟ์ถึงเก้าอี้ในคลินิกมีอย่างน้อยห้าจุด และช่องว่างระหว่างจุดคือที่ที่คนหายไป ไม่ใช่ที่ตัวจุดเอง ลูกค้าไม่ได้เปลี่ยนใจตอนกดสั่ง แต่เปลี่ยนใจตอนรอคำตอบ

1. ดูไลฟ์แล้วสนใจ ยังไม่ได้พิมพ์อะไร รอดูว่ามีคนถามแทนไหม
2. ทักเข้ามาถาม ถ้าตอบช้าจนไลฟ์จบ ความอยากก็ลดลงตามไปด้วย
3. ตกลงซื้อและจ่ายเงิน จุดนี้ทีมมักดีใจแล้วปล่อยให้เรื่องค้างไว้ก่อน
4. เลือกวันเวลาที่จะมา ขั้นที่หายเงียบมากที่สุด เพราะต้องรอทีมเช็กคิวให้
5. มาถึงคลินิกตามนัด คนที่นัดไว้นานโดยไม่มีการทักเตือน มักไม่มา

สังเกตว่าสี่จุดแรกเกิดขึ้นในแชต ไม่ได้เกิดในคลินิก แปลว่าคนที่ทำให้ยอดไลฟ์กลายเป็นคิวจริง คือคนที่ตอบแชตหลังไลฟ์ ไม่ใช่คนที่พูดหน้ากล้อง

เก็บอะไรตั้งแต่ยังอยู่ในไลฟ์ ไม่ต้องรอจบแล้วไล่ถาม

ช่วงที่ลูกค้าตอบง่ายที่สุดคือตอนที่เขายังดูไลฟ์อยู่ ถ้าปล่อยให้ผ่านไปแล้วค่อยไล่ทักทีละคนในวันรุ่งขึ้น อัตราการตอบจะต่างกันมาก สิ่งที่ควรเก็บให้ได้ระหว่างไลฟ์มีไม่กี่อย่าง คือใครสนใจคอร์สไหน ต้องการทำที่สาขาใด และสะดวกช่วงเวลาไหนโดยคร่าว

วิธีที่ใช้ได้จริงคือให้คนพิมพ์คำสั้นคำเดียวลงในไลฟ์ แล้วมีคนคอยตอบกลับเป็นข้อความส่วนตัวทันที ไม่ใช่รอสรุปตอนจบ ทีมที่ตอบควรมีอย่างน้อยสองคนแยกหน้าที่กัน คนหนึ่งตอบคำถามหน้าไลฟ์ อีกคนไล่ทักคนที่แสดงความสนใจไปแล้ว

ข้อความแรกหลังปิดไลฟ์ ควรมีอะไรบ้าง

ข้อความแรกไม่ใช่ข้อความขอบคุณ แต่คือข้อความที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจต่อได้ทันทีโดยไม่ต้องรอใคร สิ่งที่ควรมีคือยืนยันว่าซื้ออะไรไว้ บอกว่าขั้นตอนถัดไปคืออะไร และให้เวลาที่เลือกได้จริง

“ขอบคุณที่สั่งคอร์สจากไลฟ์เมื่อคืนนะคะ ยืนยันรายการที่คุณลูกค้าซื้อไว้แล้วค่ะ ขั้นตอนถัดไปคือเลือกวันเข้ามาทำ ตอนนี้มีเวลาว่างวันพฤหัสบ่าย วันเสาร์เช้า และวันอาทิตย์บ่าย สะดวกช่วงไหนแจ้งได้เลยค่ะ”

ข้อความแบบนี้ต่างจากการถามว่าสะดวกวันไหนตรงที่ลูกค้าไม่ต้องคิดเอง แค่เลือก และไม่ต้องรอให้ทีมกลับไปเช็กคิวอีกรอบ ซึ่งเป็นรอบที่เรื่องมักค้างที่สุด

ถ้ายังไม่พร้อมให้เวลาในข้อความแรก อย่างน้อยต้องบอกว่าจะได้เวลาภายในเมื่อไร และต้องส่งจริงตามนั้น การหายไปสองวันหลังลูกค้าจ่ายเงินแล้ว ทำให้เรื่องเปลี่ยนจากการนัดกลายเป็นการทวงถาม

ให้ลูกค้าเลือกเวลาเอง ดีกว่าถามว่าสะดวกวันไหน

คำถามปลายเปิดฟังดูสุภาพ แต่ทำให้ลูกค้าต้องทำงานแทนทีม เขาต้องนึกตารางตัวเองก่อน แล้วตอบไป แล้วรอลุ้นว่าคลินิกจะว่างตรงกันไหม ถ้าไม่ตรง ก็ต้องเริ่มใหม่อีกรอบ ทุกรอบที่วนคือโอกาสที่บทสนทนาจะหยุดลง

ไม่ว่าจะใช้วิธีไหน หลักการเดียวกันคือช่องว่างระหว่างความตั้งใจกับการยืนยันต้องสั้นที่สุด ทุกครั้งที่ลูกค้าต้องรอคำตอบข้ามวัน ความตั้งใจที่เกิดในไลฟ์จะจางลงหนึ่งขั้น

คลินิกจักษุแห่งหนึ่งที่เก็บข้อมูลนัดกว่า 46,000 ครั้ง (Clinical Ophthalmology, 2015) พบว่านัดที่จองภายในสองสัปดาห์มีอัตราไม่มาตามนัดราว 9% ส่วนนัดที่จองล่วงหน้าหกเดือนขึ้นไปสูงถึงราว 38% คนละบริบทกับคลินิกความงามในไทย แต่ทิศทางเดียวกันคือยิ่งเว้นช่วงนาน คนยิ่งหลุด

คนที่ยังไม่ตอบ ตามอย่างไรไม่ให้รำคาญ

คนที่เงียบไม่ได้แปลว่าไม่เอาเสมอไป บางคนสนใจแต่ยังไม่ว่างคุย บางคนรอปรึกษาคนที่บ้าน สิ่งที่ทำให้คนรำคาญไม่ใช่จำนวนครั้งที่ทัก แต่คือการทักโดยไม่มีเรื่องใหม่

• ทักถามแล้ว ยังไม่ตอบ ตามอีกครั้งพร้อมเวลาที่ว่างจริง ไม่ใช่ถามซ้ำว่าสนใจไหม
• ตอบแล้วแต่ยังไม่เลือกวัน ถามว่ามีเรื่องไหนที่ยังไม่ชัด แล้วตอบเรื่องนั้นก่อน
• บอกว่าขอคิดก่อน ถามว่าให้ทักกลับเมื่อไร แล้วบันทึกวันนั้นไว้
• บอกว่ายังไม่พร้อม หยุดตามเรื่องนัด และเก็บไว้คุยรอบไลฟ์ครั้งถัดไป
• ขอไม่รับข้อความ หยุดส่งทันที และให้ทุกคนในทีมเห็นข้อมูลนี้ตรงกัน

รอบการติดตามที่พอดีคือมีเรื่องใหม่ให้พูดทุกครั้ง ถ้าไม่มีเรื่องใหม่ ให้รอจนกว่าจะมี เช่น มีคิวว่างเพิ่ม หรือถึงช่วงที่ลูกค้าบอกเองว่าให้ทักกลับ

จ่ายแล้วแต่ยังไม่นัด คือยอดค้างที่ต้องเห็นทุกวัน

กลุ่มที่อันตรายที่สุดหลังไลฟ์ไม่ใช่คนที่ไม่ซื้อ แต่คือคนที่จ่ายเงินแล้วยังไม่มีวันนัด เพราะในมุมของทีม เรื่องนี้ถูกนับเป็นยอดขายไปแล้ว จึงไม่มีใครรู้สึกว่าต้องตามต่อ แต่ในมุมของลูกค้า เขาจ่ายเงินไปแล้วยังไม่ได้อะไรกลับมา ยิ่งเวลาผ่านไปนาน ความรู้สึกจะเปลี่ยนจากตื่นเต้นเป็นลังเล และจบที่ขอเงินคืน

สิ่งที่ควรทำคือทำรายชื่อกลุ่มนี้ให้เห็นทุกวันว่าใครจ่ายแล้วแต่ยังไม่มีวันนัด จ่ายมากี่วันแล้ว และใครเป็นคนดูแล รายชื่อนี้ควรสั้นลงทุกวัน ถ้ามันยาวขึ้นเรื่อย ๆ แปลว่าไลฟ์ครั้งหน้าจะเพิ่มยอดค้าง ไม่ใช่เพิ่มคิว

เมื่อทักแล้วลูกค้ายังไม่พร้อมจริง ๆ ทางที่ตรงไปตรงมาคือบอกเงื่อนไขของคอร์สให้ชัดตั้งแต่ต้น ว่าเริ่มใช้ได้ถึงเมื่อไร และถ้าเลยกำหนดต้องทำอย่างไร ข้อมูลที่ชัดตั้งแต่แรกช่วยลดการโต้เถียงทีหลังได้มากกว่าการหลีกเลี่ยงไม่พูดถึง

วัดผลไลฟ์ด้วยจำนวนคิวที่มาจริง ไม่ใช่ยอดในวันไลฟ์

ถ้าดูแค่ยอดขายวันไลฟ์ ทีมจะไม่มีทางรู้ว่าช่องว่างอยู่ตรงไหน ตัวเลขที่ควรเก็บหลังไลฟ์ทุกครั้งมีไม่กี่ตัว และทุกตัวชี้ไปที่ขั้นตอนที่ต้องแก้

ตัวเลขห้าตัวนี้เก็บได้โดยไม่ต้องมีเครื่องมือพิเศษ ขอแค่ทุกคนบันทึกไว้ที่เดียวกัน สิ่งที่ได้คือรู้ว่าไลฟ์ครั้งหน้าควรแก้อะไรก่อน แทนที่จะสรุปแค่ว่ายอดดีหรือไม่ดี

ตัวสุดท้ายคือตัวที่คนมักลืม การทบทวนงานวิจัย 29 ชิ้นเรื่องการเตือนนัดทางโทรศัพท์และ SMS (Journal of Telemedicine and Telecare, 2011) พบว่าการเตือนด้วยคนลดการไม่มาตามนัดได้ราวหนึ่งในสามจากฐานเดิม ส่วนการเตือนอัตโนมัติลดได้น้อยกว่าเล็กน้อย แปลว่าการทักเตือนก่อนถึงวันนัดคุ้มกับเวลาที่เสียไป

รายการตรวจก่อนไลฟ์รอบหน้า

1. มีคนตอบแชตแยกจากคนพูดหน้ากล้อง อย่างน้อยหนึ่งคน
2. รู้ล่วงหน้าว่าช่วงไหนมีคิวว่างจริง สำหรับเสนอในข้อความแรก
3. ข้อความแรกหลังปิดไลฟ์ยืนยันรายการที่ซื้อ และมีเวลาให้เลือก
4. มีรายชื่อคนที่จ่ายแล้วแต่ยังไม่มีวันนัด และมีคนดูแลรายชื่อนั้น
5. รอบการติดตามมีเรื่องใหม่ทุกครั้ง ไม่ใช่ส่งข้อความเดิมซ้ำ
6. เก็บตัวเลขห้าตัวหลังไลฟ์ ตั้งแต่คนทักจนถึงคนที่มาถึงคลินิก

อยากรู้ว่าไลฟ์ครั้งล่าสุดหายไปกี่คิว

ลองไล่ดูตั้งแต่คนที่ทักเข้ามาจนถึงคนที่มาถึงคลินิกจริง แล้วดูว่าตัวเลขหายมากที่สุดตรงขั้นไหน จุดนั้นคือสิ่งที่ควรแก้ก่อนไลฟ์ครั้งหน้า

คุยจากขั้นตอนหลังไลฟ์ของคลินิกคุณ