ส่วนลดแนะนำเพื่อน คลินิก ควรให้กี่เปอร์เซ็นต์ถึงจะคุ้ม

คนไข้ประจำเดินเข้ามาบอกว่าพาเพื่อนมาด้วย แล้วถามตรงหน้าเคาน์เตอร์ว่าลดให้เท่าไร ตอนนั้นไม่มีใครในร้านตอบได้ว่าลดเท่าไรถึงยังเหลือกำไร เลยลดไปตามความรู้สึก นี่คือปัญหาที่คลินิกเจอบ่อยเรื่อง ส่วนลดแนะนำเพื่อน คลินิก คือลดไปแล้วค่อยมาพลาดตอนปิดยอดว่าเคสนั้นแทบไม่เหลือกำไร เพราะไม่มีเพดานที่คิดไว้ล่วงหน้า คำตอบว่าควรให้เท่าไรไม่ใช่ตัวเลขเดียวที่ใช้ได้กับทุกคลินิก แต่หาได้จากสามอย่างที่คุณมีอยู่แล้ว ต้นทุนที่จ่ายอยู่ตอนนี้เพื่อให้ได้คนไข้ใหม่หนึ่งคน กำไรที่เหลือจริงต่อเคส และโอกาสที่คนไข้คนนั้นจะกลับมาซ้ำ บทความนี้พาคำนวณทีละขั้นจนได้เพดานของคลินิกคุณเอง

ตัวเลขทุกชุดในบทความนี้เป็นตัวอย่างสมมติเพื่อให้เห็นวิธีคำนวณ ไม่ใช่ค่ามาตรฐานของอุตสาหกรรมและไม่ใช่ผลสำรวจ ให้แทนด้วยตัวเลขจริงจากงบโฆษณาและใบเสร็จของคลินิกคุณเองทุกครั้ง

โปรแนะนำเพื่อนดูเหมือนเป็นการตลาดที่ง่ายและถูก แต่ถ้าคิดไม่ดีอาจกลายเป็นต้นทุนที่กินกำไรไปเปล่าโดยไม่รู้ตัว บทความนี้จะพาคุณคำนวณเพดานส่วนลดที่ยังให้ได้โดยไม่ขาดทุน แล้วเลือกรูปแบบที่เหมาะกับเคสของคุณ

ได้คนไข้ใหม่หนึ่งคน ตอนนี้คลินิกจ่ายเท่าไร

ก่อนตั้งเพดานส่วนลด คุณต้องรู้ก่อนว่าตอนนี้คุณจ่ายเท่าไรถึงได้คนไข้ใหม่หนึ่งคน เอางบโฆษณาทั้งหมดของเดือนที่แล้วหารด้วยจำนวนคนไข้ใหม่ที่จองและมาจ่ายเงินจริง

ตัวเลขนี้สำคัญมาก เพราะมันคือเพดานเปรียบเทียบของทั้งบทความ ถ้าคุณให้ส่วนลดแนะนำเพื่อนแล้วได้คนไข้ใหม่ในราคาที่ต่ำกว่านี้ แปลว่าคุ้ม แต่ถ้าสูงกว่า แปลว่าคุณกำลังจ่ายแพงกว่าที่ควรจะเป็น

ปัญหาคือคลินิกหลายแห่งไม่เคยคำนวณตัวเลขนี้ จึงมักให้ส่วนลดไปตามความรู้สึกว่าน่าจะพอดี ลองนั่งคำนวณของคุณดูตอนนี้เลย รวมงบโฆษณาทุกช่องทาง (Facebook · Google · Line · ใบปลิว) แล้วหารด้วยคนไข้ใหม่ที่มาจริง ไม่นับคนแค่ถามแล้วหาย

ไม่มีตัวเลขกลางของอุตสาหกรรมที่บอกได้ว่าคลินิกไทยจ่ายเท่าไรต่อคนไข้ใหม่หนึ่งคน และตัวเลขนั้นก็ต่างกันมากระหว่างคลินิกที่ยิงโฆษณาทุกวันกับคลินิกที่โตจากปากต่อปาก ตัวเลขเดียวที่ใช้ตัดสินใจได้คือของคลินิกคุณเอง หาได้จากงบโฆษณาเดือนที่แล้วหารด้วยจำนวนคนไข้ใหม่ที่ได้จริงในเดือนนั้น เก็บตัวเลขนี้ไว้ เพราะทุกหัวข้อถัดไปจะเทียบกลับมาที่มัน

สูตรหาเพดานส่วนลดแนะนำเพื่อน คลินิกที่ยังคุ้ม ทีละขั้น

เมื่อรู้ต้นทุนหาลูกค้าใหม่แล้ว ขั้นต่อไปคือคำนวณว่าคุณมีเงินเหลือเท่าไรที่จะให้เป็นส่วนลดแนะนำเพื่อน คลินิก ใช้สูตรนี้ทีละขั้นตอน

หมายเหตุ: สูตรนี้ใช้ตัวเลขของคลินิกคุณเอง ไม่ใช่ค่าทั่วไป

LTV ย่อมาจาก lifetime value แปลตรงตัวคือกำไรรวมที่คลินิกได้จากคนไข้หนึ่งคนตลอดที่เขายังกลับมา ไม่ใช่ยอดขายครั้งเดียว วิธีคิดคือเอากำไรขั้นต้นต่อครั้งคูณจำนวนครั้งที่คนไข้ประเภทนั้นกลับมาเฉลี่ย เช่น กำไรครั้งละหนึ่งพันสองร้อยบาท กลับมาเฉลี่ยสามครั้ง LTV เท่ากับสามพันหกร้อยบาท (ตัวเลขสมมติ) จำนวนครั้งที่กลับมาหาได้จากประวัติคนไข้เก่าในระบบของคุณเอง ไม่ต้องเดา

ถ้าต้นทุนหาลูกค้าใหม่จากโฆษณาของคุณคือเงินก้อน C แปลว่าคุณให้ส่วนลดได้สูงสุด (A × B) − C แต่นี่คือเพดานสุดๆ ที่ไม่เหลือกำไรเลย ในทางปฏิบัติคุณต้องเว้นกำไรไว้อีกส่วนหนึ่งเพื่อจ่ายค่าใช้จ่ายประจำและลงทุนต่อได้

ลองกับเคสจริงสามราคา

สูตรข้างบนดูซับซ้อน เรามาลองคิดเคสจริงสามราคาให้เห็นภาพ โครงสร้างการคำนวณด้านล่างแสดงวิธีคิด คุณต้องเปลี่ยนเป็นตัวเลขของคลินิกตัวเองจึงจะใช้ได้จริง

ตัวเลขทั้งตารางเป็นตัวอย่างสมมติเพื่อให้เห็นวิธีกรอก ไม่ใช่ค่ามาตรฐาน ให้แทนด้วยตัวเลขของคลินิกคุณเองทุกช่อง

สังเกตช่องเหลืองกับช่องเขียว เพดานทางทฤษฎีสูงกว่าที่ควรให้จริงมาก เพราะมันคือจุดที่คุณคืนกำไรทั้งหมดไปกับส่วนลด เหลือศูนย์ บรรทัดที่ควรใช้ตัดสินใจคือช่องเขียว ซึ่งคือครึ่งหนึ่งของกำไรขั้นต้นต่อครั้ง เพราะอีกครึ่งต้องเหลือไว้จ่ายค่าเช่า เงินเดือน และลงทุนต่อ ถ้าคลินิกคุณมีค่าใช้จ่ายประจำสูงกว่านี้ ให้ลดสัดส่วนลงอีก

สังเกตว่าเคสเล็กให้ส่วนลดได้น้อยกว่า เพราะกำไรน้อยและต้องแบกต้นทุนหาลูกค้า ในขณะที่เคสใหญ่มีพื้นที่ให้มากกว่า แต่ถ้าคุณต้องการเหลือกำไรอีกส่วนหนึ่งเพื่อจ่ายค่าใช้จ่ายประจำและลงทุนต่อได้ ต้องลบออกจากตัวเลขด้านบนอีกครั้ง

ส่วนลดแนะนำเพื่อน คลินิก ให้เป็นเงินสดหรือคอร์สแถมดี

พอรู้เพดานแล้ว ขั้นต่อไปคือเลือกว่าจะให้ส่วนลดแบบไหน เพราะแบบเดียวกันคนไข้รู้สึกคุ้มไม่เท่ากัน ส่วนลดจำนวนเดียวกันในเคสราคาต่างกัน คนไข้รู้สึกต่างกันมาก

ส่วนลดเป็นจำนวนเงิน

ให้ส่วนลดตายตัวเป็นบาท ข้อดีคือคุณคุมต้นทุนได้แน่นอน ไม่ว่าคนไข้จะเลือกเคสไหนคุณก็เสียเท่าเดิม เหมาะกับคลินิกที่มีเคสหลากหลายราคา

คนไข้มองเห็นค่าชัดเจนว่าได้ประหยัดจริงเท่าไร โดยเฉพาะเคสราคาสูง ส่วนลดเป็นเงินก้อนใหญ่ฟังดูน่าสนใจกว่าอัตราส่วนที่แปลงได้ แต่ระวังว่าถ้าเคสราคาต่ำ ส่วนลดตัวเลขเดียวกันอาจดูไม่คุ้มพอ

แถมบริการหรือคอร์สเสริม

ไม่ลดเงิน แต่แถมบริการเพิ่ม เช่น ทำบอทเลซีนแถมไวท์เทนนิ่งหนึ่งครั้ง หรือซื้อคอร์สฟิลเลอร์แถมคอร์สมาร์คหน้าผากสองครั้ง ข้อดีคือต้นทุนจริงที่คุณเสียต่ำกว่าราคาป้าย เพราะคิดแค่วัสดุกับเวลาหมอ

คนไข้มองว่าได้มูลค่าเพิ่มมาก โดยเฉพาะถ้าบริการที่แถมเป็นของที่เขาอยากลองอยู่แล้ว แต่ข้อเสียคือกินเวลาห้องและคิว ถ้าคลินิกคุณจองเต็มอยู่แล้ว การแถมบริการจะทำให้ห้องแน่นขึ้น อาจเสียโอกาสขายเคสราคาสูงได้

เหมาะกับคลินิกที่มีช่วงเวลาว่างในบางวัน หรือบริการที่แถมใช้เวลาไม่นาน เช่น ไวท์เทนนิ่ง หรือมาร์คหน้าผากที่ฉีดเสร็จภายในสิบนาที คุณสามารถอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับไอเดียโปรโมชั่นคลินิกที่ช่วยเพิ่มยอดเพื่อหารูปแบบที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ

กติกาที่ต้องเขียนกันขาดทุน

ไม่ว่าจะเลือกให้แบบไหน คุณต้องเขียนกติกาให้ชัด ไม่งั้นคนไข้จะใช้ช่องโหว่ซ้ำหลายรอบจนคุณขาดทุน เริ่มจากกำหนดว่าใครได้รับส่วนลด คนแนะนำ คนถูกแนะนำ หรือทั้งสองฝ่าย และได้เมื่อไร

กำหนดเงื่อนไขการใช้ให้ชัด ส่วนลดนี้ใช้ได้เฉพาะคนไข้ใหม่ที่ไม่เคยมาคลินิก หรือใช้ได้กับคนเก่าที่มานานแล้วด้วย ถ้าใช้ได้กับคนเก่า ต้องกำหนดช่วงเวลาที่ไม่มา เช่น ไม่มาเกินหกเดือน เพื่อไม่ให้คนที่มาประจำอยู่แล้วมาใช้สิทธิซ้ำ

ห้ามซ้อนโปรโมชั่นอื่น เขียนให้ชัดว่าถ้าใช้ส่วนลดแนะนำเพื่อนแล้ว จะใช้พร้อมกับส่วนลดบัตรเครดิต คูปอง หรือโปรโมชั่นอื่นไม่ได้ ไม่งั้นคนจะซ้อนส่วนลดหลายชั้นจนคุณขาดทุน

กำหนดวันหมดอายุให้ชัด เช่น ส่วนลดใช้ได้ภายในสามเดือนนับจากวันที่คนถูกแนะนำจองครั้งแรก ไม่ใช่ให้ใช้ได้ตลอดชีพ และกำหนดเพดานต่อคนต่อเดือน เช่น แนะนำได้สูงสุดสามคนต่อเดือน เพื่อไม่ให้คนไข้คนเดียวแนะนำเพื่อนเข้ามาเป็นสิบคนในเดือนเดียว

สุดท้ายต้องมีระบบบันทึกว่าใครแนะนำใคร ไม่ว่าจะเก็บชื่อในระบบ หรือให้คนแนะนำกรอกชื่อเพื่อนตอนจอง ไม่งั้นตอนปิดยอดจะไม่รู้ว่าต้องให้ส่วนลดใคร และไม่สามารถวัดได้ว่าโปรนี้คุ้มจริงหรือไม่

สถานการณ์จริงที่คลินิกเจอ และวิธีแก้

การให้ส่วนลดแนะนำเพื่อนไม่ได้ราบรื่นเสมอไป คลินิกหลายแห่งเจอปัญหาเหล่านี้และต้องปรับกติการระหว่างทาง

คนไข้แนะนำเพื่อนมาแล้วเพื่อนไม่มา แต่คนแนะนำเรียกร้องส่วนลด

กรณีนี้เกิดเพราะกติกาไม่ชัดว่าจ่ายเมื่อไร วิธีแก้คือเขียนให้ชัดเจนตั้งแต่แรกว่า ส่วนลดจะได้ก็ต่อเมื่อเพื่อนที่ถูกแนะนำจองและมาจ่ายเงินจริง ไม่ใช่แค่โทรถามหรือสนใจ คนแนะนำจะไม่มีทางเข้าใจผิดว่าแค่ชวนก็ได้ส่วนลด

คนไข้คนเดียวแนะนำเพื่อนซ้ำหลายรอบจนต้นทุนระเบิด

ถ้าไม่กำหนดเพดาน ต้นทุนจะผูกกับจำนวนคนที่คนไข้คนเดียวพามาได้ ซึ่งคุมไม่ได้ ลองคิดแบบนี้ ถ้าคนไข้คนหนึ่งพาเพื่อนมาเจ็ดคนในเดือนเดียว คลินิกจ่ายส่วนลดเจ็ดครั้งในเดือนนั้น ได้คนไข้ใหม่ก็จริง แต่เงินสดที่ต้องออกกระจุกอยู่เดือนเดียว วิธีคุมคือกำหนดเพดานต่อคนต่อเดือน เช่น แนะนำได้สูงสุดสามคนต่อเดือน หรือใช้แบบลดหลั่น ครั้งแรกได้เต็ม ครั้งถัดไปได้ลดลง

คนไข้ใช้ชื่อเพื่อนปลอมหรือเพื่อนซ้ำกับฐานเดิม

ช่องโหว่ที่ต้องปิดตั้งแต่วันแรกคือคำว่า “คนใหม่” หมายถึงใคร ถ้าไม่นิยามไว้ คนที่เคยมาแล้วหยุดไปนานจะถูกนับเป็นคนใหม่ได้ แล้วคลินิกจ่ายส่วนลดให้คนที่ไม่ได้เพิ่งได้มา ให้เขียนให้ชัดว่าคนใหม่คือคนที่ไม่เคยมีประวัติในระบบเลย หรือถ้าจะนับคนเก่าที่กลับมาด้วย ต้องระบุว่าหยุดไปนานกี่เดือนจึงจะนับ

คนไข้ถามว่าทำไมเพื่อนได้ส่วนลดแต่ตัวเองไม่ได้

คนไข้เก่าที่ไม่รู้เรื่องโปรนี้อาจรู้สึกขุ่นเคืองเมื่อรู้ว่าเพื่อนที่เพิ่งมาได้รับส่วนลดมากกว่าตัวเอง วิธีแก้คือมีโปรสำหรับคนเก่าแยกต่างหาก เช่น แต้มสะสม หรือส่วนลดวันเกิด เพื่อให้คนเก่ารู้สึกว่าคุณดูแลทุกคน หรือบอกโปรนี้แบบตัวต่อตัวเฉพาะคนที่พอใจบริการมากเท่านั้น ไม่ต้องประกาศทั่วไป

ส่วนลดแนะนำเพื่อน คลินิก กับการประกาศที่ต้องขออนุมัติ

คลินิกเป็นสถานพยาบาล การโฆษณาหรือประกาศส่วนลดมีข้อกำหนดเฉพาะที่แตกต่างจากธุรกิจทั่วไป บางข้อความหรือรูปแบบอาจเข้าข่ายต้องขออนุมัติก่อนเผยแพร่

ตามพระราชบัญญัติสถานพยาบาล พ.ศ. 2541 การโฆษณาหรือประชาสัมพันธ์ของสถานพยาบาลต้องไม่ใช้ถ้อยคำที่ก่อให้เกิดความเข้าใจผิด ไม่แสดงภาพการรักษาที่หวือหวา และต้องแสดงข้อมูลที่เป็นจริง ถ้าประกาศโปรโมชั่นที่มีถ้อยคำแบบ “รักษาหาย” หรือ “ผลลัพธ์รับประกัน” อาจเข้าข่ายต้องขออนุมัติจากกรมสนับสนุนบริการสุขภาพ

เรื่องนี้มีรายละเอียดเยอะ แนะนำให้อ่านบทความโฆษณาคลินิกแบบไหนต้องขออนุมัติเพื่อดูตัวอย่างที่ชัดเจนกว่า และตรวจสอบกับกรมสนับสนุนบริการสุขภาพอีกครั้งก่อนเผยแพร่โปรโมชั่นขนาดใหญ่

ยังมีคำถามเรื่องภาษีและบัญชีที่เจ้าของคลินิกควรถามบัญชีหรือที่ปรึกษาภาษีของตัวเอง เช่น ส่วนลดที่ให้ไปต้องบันทึกเป็นค่าใช้จ่ายการตลาดอย่างไร หรือถ้าให้เป็นคอร์สแถมต้องคิดภาษีมูลค่าเพิ่มหรือไม่ สิ่งเหล่านี้ขึ้นกับโครงสร้างธุรกิจและวิธีบันทึกบัญชีของคลินิก

เช็กลิสต์ก่อนเปิดให้แนะนำเพื่อน

ก่อนเปิดโปรแนะนำเพื่อน ลองเช็กข้อเหล่านี้ให้ครบก่อน

คำถามที่พบบ่อย

ให้เท่าไรคนถึงยอมบอกต่อ

คำตอบขึ้นกับความสัมพันธ์ระหว่างคนแนะนำกับคลินิก ถ้าคนไข้ประทับใจบริการมากอยู่แล้ว เขาจะบอกต่อแม้ไม่มีส่วนลดก็ได้ แต่ส่วนลดจะทำให้เขารู้สึกว่าคุณขอบคุณที่ช่วยบอกต่อ และกระตุ้นให้บอกต่อเร็วขึ้น

ส่วนลดที่คนรู้สึกว่าคุ้มพอจะบอกต่อจริงต้องเป็นจำนวนที่เห็นได้ชัด ไม่ใช่แค่หลักสิบหรือร้อยบาทในเคสที่ราคาหลายพัน แต่ก็ไม่ใช่มากจนกินกำไรหมด มันคือจุดสมดุลระหว่างคนไข้รู้สึกคุ้มกับคุณยังมีกำไรเหลือ

คนแนะนำกับคนถูกแนะนำให้ใครมากกว่า

ขึ้นกับเป้าหมาย ถ้าคุณต้องการให้คนเก่าบอกต่อมากๆ ให้น้ำหนักคนแนะนำมากกว่า แต่ถ้าต้องการให้คนใหม่ตัดสินใจง่ายขึ้น ให้น้ำหนักคนถูกแนะนำมากกว่า

อีกรูปแบบคือให้ทั้งสองฝ่ายเท่ากัน ข้อดีคืออธิบายหน้าเคาน์เตอร์ง่ายและไม่มีใครรู้สึกว่าอีกฝ่ายได้มากกว่า ข้อเสียคือต้นทุนต่อการแนะนำหนึ่งครั้งเป็นสองเท่าของแบบให้ฝ่ายเดียว ถ้าเลือกแบบนี้ต้องเอาเลขสองเท่านั้นไปเทียบกับเพดานที่คำนวณไว้ในหัวข้อก่อนหน้า ไม่ใช่เทียบกับครึ่งเดียว

ติดตามยังไงว่าใครแนะนำใคร

วิธีง่ายสุดคือให้คนถูกแนะนำบอกชื่อคนแนะนำตอนจอง ไม่ว่าจะจองผ่านไลน์หรือโทรเข้ามา แล้วเจ้าหน้าที่บันทึกในระบบว่าคนนี้มาจากการแนะนำของใคร ตอนปิดยอดจะรู้ทันทีว่าต้องให้ส่วนลดใคร

ถ้าคลินิกใช้ระบบจองออนไลน์ เช่น Dr.Ease สามารถเพิ่มช่องให้กรอกชื่อคนแนะนำตอนจองได้เลย ข้อมูลจะเข้าระบบอัตโนมัติและคำนวณส่วนลดพร้อมกับค่าบริการ ลดโอกาสลืมหรือบันทึกผิด คุณสามารถอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการคิวคลินิกที่ช่วยลดความยุ่งยากในการบันทึกข้อมูลคนไข้

คนไข้เก่าที่ไม่ได้แนะนำจะเสียความรู้สึกไหม

ถ้าคุณประกาศโปรนี้ดังๆ คนเก่าที่ไม่ได้แนะนำใครอาจรู้สึกว่าตัวเองไม่ได้รับประโยชน์อะไร แต่ถ้าคุณมีโปรอื่นสำหรับคนเก่าอยู่แล้ว เช่น แต้มสะสม หรือส่วนลดวันเกิด คนเก่าจะรู้สึกว่าคุณดูแลทุกคน

อีกวิธีคือไม่ต้องประกาศโปรนี้ทั่วไป แต่บอกแบบตัวต่อตัวกับคนไข้ที่คุณรู้ว่าเขาพอใจบริการมาก คนที่ไม่รู้ก็ไม่รู้สึกขาดทุน คนที่รู้ก็รู้สึกว่าได้รับสิทธิพิเศษ

ถ้าคุณกำลังมองหาระบบที่ช่วยจัดการคนไข้ กติกาโปรโมชั่น และติดตามว่าใครแนะนำใครได้อัตโนมัติ ลองทดลองใช้ Dr.Ease กับคิวจริงของคลินิกสัก 1 สัปดาห์ ระบบจะช่วยบันทึกประวัติคนไข้และคำนวณส่วนลดพร้อมกับค่าบริการ ไม่ต้องจดกระดาษหรือกลัวข้อมูลหาย ดูแพ็กเกจและราคาได้ที่นี่ หรือถ้าต้องการเริ่มต้นทันที สามารถทดลองใช้ฟรี 14 วันได้โดยไม่ต้องผูกบัตร