ตั้งราคาตามช่วงเวลาคลินิก ลดช่วงคนว่างยังไงให้ลูกค้าเข้าใจ

เตียงว่างตอนสายวันธรรมดา แต่เย็นวันศุกร์คิวล้นจนต้องปฏิเสธลูกค้า ภาพนี้เกิดขึ้นในคลินิกความงามแทบทุกที่ เจ้าของจึงคิดถึงการตั้งราคาตามช่วงเวลาคลินิก คือลดราคาช่วงที่คนน้อย แล้วเก็บเต็มช่วงที่คนแน่น ปัญหาคือถ้าทำแบบไม่ระวัง ลูกค้าที่จ่ายเต็มจะรู้สึกว่าตัวเองถูกเก็บแพงกว่าคนอื่น แล้วเรื่องจะไปจบที่คอมเมนต์ใต้โพสต์ คำตอบไม่ได้อยู่ที่ตัวเลขส่วนลด แต่อยู่ที่ลำดับการพูด เพราะคนรับรู้ราคาจากสิ่งที่ได้ยินก่อน บทความนี้ชวนดูว่าการตั้งราคาตามช่วงเวลาคลินิกทำให้ทั้งสองฝั่งเข้าใจตรงกันได้ยังไง

สาเหตุที่ช่วงเวลาว่างกลายเป็นเงินที่หายไปเฉยๆ

สาเหตุอยู่ที่ธรรมชาติของบริการ เตียงว่างหนึ่งชั่วโมงคือรายได้ที่ไม่มีวันได้คืน ต่างจากสินค้าที่เก็บไว้ขายวันหลังได้ ค่าเช่า เงินเดือนทีม และค่าไฟยังเดินอยู่ไม่ว่าจะมีลูกค้าหรือไม่ การเติมช่วงว่างแม้ด้วยราคาที่ลดลงบ้าง จึงยังดีกว่าปล่อยให้เตียงว่างเปล่า

สาเหตุที่สองคือรูปแบบเวลาว่างของลูกค้าไม่ตรงกับเวลาที่คลินิกเปิด คนทำงานประจำว่างเย็นและวันหยุด กลุ่มที่ว่างช่วงสายคือคนทำงานอิสระ แม่บ้าน และคนที่ลาได้ ทั้งสองกลุ่มนี้ให้ค่ากับเวลาไม่เหมือนกัน ราคาคลินิกความงามที่เท่ากันทุกช่วงจึงไม่สะท้อนว่าช่วงไหนหาคนยากกว่า

ก่อนจะตั้งราคาตามช่วงเวลาคลินิกจริง ควรรู้ก่อนว่าเส้นล่างของตัวเองอยู่ตรงไหน ราคาที่เสนอต้องยังเกินต้นทุนต่อครั้ง ทั้งค่าของที่ใช้ ค่าคนทำ และเวลาเตียง ถ้าลดจนต่ำกว่าเส้นนี้ การเติมคิวจะกลายเป็นการทำงานฟรี การแสดงค่าบริการของสถานพยาบาลก็มีกรอบของตัวเอง ดูข้อมูลได้จาก กรมสนับสนุนบริการสุขภาพ

แยกช่วงเวลาก่อนตั้งราคาคลินิกความงามให้ต่างกัน

ก่อนตั้งราคาต่างกัน ต้องรู้ก่อนว่าช่วงไหนของคลินิกคือช่วงว่างจริง ไม่ใช่ช่วงที่รู้สึกว่าว่าง ดูจากประวัติการนัดย้อนหลังอย่างน้อยสองเดือน นับจำนวนที่ว่างต่อช่วงเวลา แล้วแบ่งออกเป็นสามระดับให้ชัด ตารางข้างล่างนี้เป็นตัวอย่างการแบ่งที่หยิบไปปรับกับตารางของตัวเองได้

สิ่งที่ต้องดูพร้อมกันคือช่วงเวลาทำงานของทีม ถ้าช่วงที่อยากเติมคิวเป็นช่วงที่คนน้อยอยู่แล้ว การดึงลูกค้าเข้ามาจะไปกองที่คนไม่กี่คน แล้วคุณภาพงานตก การตั้งราคาตามช่วงเวลาคลินิกจึงต้องตกลงกับตารางคนทำงานไปพร้อมกัน ไม่ใช่ประกาศราคาก่อนแล้วค่อยหาคนมาทำ

พูดว่าราคาพิเศษช่วงว่าง ไม่ใช่เก็บแพงช่วงคนแน่น

จุดที่ทำให้การตั้งราคาตามช่วงเวลาคลินิกพังคือความรู้สึกว่าถูกเก็บแพงกว่าคนอื่น ทางเลี่ยงคือกำหนดราคาเต็มเป็นราคาหลักที่ประกาศทั่วไป แล้วเสนอช่วงว่างเป็นราคาพิเศษที่มีเงื่อนไข ลูกค้าที่จ่ายเต็มจะรู้สึกว่าได้ราคาปกติ ส่วนคนที่ย้ายมาช่วงว่างรู้สึกว่าได้เพิ่ม ไม่มีใครรู้สึกว่าถูกเอาเปรียบ

• ตั้งราคาเต็มเป็นราคาหลักที่ติดไว้หน้าคลินิกและบนเพจ
• เรียกราคาช่วงว่างว่าโปรช่วงกลางวัน หรือราคาพิเศษวันธรรมดา ให้ชื่อผูกกับเวลา
• ระบุเงื่อนไขให้ครบ ว่าใช้ได้ช่วงไหน กับบริการอะไร ถึงวันไหน
• เขียนเงื่อนไขเดียวกันนี้ลงในใบเสร็จและข้อความยืนยันนัด ให้ลูกค้ามีหลักฐานตรงกัน

รายละเอียดที่ควรอยู่บนใบเสร็จรวมไว้ใน เรื่องใบเสร็จของคลินิกความงาม เพราะข้อโต้แย้งเรื่องราคาส่วนใหญ่จบเร็วเมื่อทั้งสองฝ่ายมีเอกสารชุดเดียวกัน

โปรช่วงเวลาว่างที่ไม่ทำให้ลูกค้าเก่าย้ายเวลาหมด

ความเสี่ยงจริงของการลดราคาช่วงว่างไม่ใช่กำไรต่อครั้งที่ลดลง แต่เป็นลูกค้าประจำที่เคยมาช่วงปกติแล้วย้ายมารอช่วงลด ทำให้ช่วงที่เคยแน่นกลายเป็นว่าง แล้วรายได้รวมลดลงทั้งที่คิวยังเต็มเหมือนเดิม

ทางกันมีสามอย่างที่ใช้ได้จริง หนึ่งคือจำกัดโปรช่วงเวลาว่างไว้เฉพาะบริการที่ไม่ใช่ตัวขายหลัก สองคือจำกัดเฉพาะลูกค้าใหม่หรือลูกค้าที่ไม่ได้มาเกินหกเดือน สามคือเปิดจำนวนคิวจำกัดต่อสัปดาห์แล้วให้จองล่วงหน้า สามอย่างนี้ทำให้การตั้งราคาตามช่วงเวลาคลินิกเป็นของที่มีขอบเขต ไม่ใช่ราคาใหม่ของคลินิก

ลูกค้าที่จ่ายเต็มมาตลอดควรได้อะไรกลับด้วย ไม่จำเป็นต้องเป็นส่วนลด อาจเป็นคิวที่เลือกเวลาได้ก่อน หรือของแถมที่ผูกกับการมาถี่ แนวคิดการให้รางวัลแบบไม่ลดราคาต่อยอดได้จาก เรื่องส่วนลดแนะนำเพื่อน และ วิธีทำให้ลูกค้าจำคลินิกได้โดยไม่ต้องแข่งราคา

ตัวอย่างสองสถานการณ์ที่คลินิกเจอบ่อย

กรณีแรก คลินิกเปิดราคาพิเศษสำหรับทรีตเมนต์บำรุงหน้าในช่วงสิบโมงถึงบ่ายสอง วันธรรมดา จำกัดสี่คิวต่อสัปดาห์ เดือนแรกคิวช่วงนั้นเต็มเกือบทุกสัปดาห์ และคนที่เข้ามาส่วนมากเป็นลูกค้าใหม่ที่ไม่เคยมา แต่เดือนที่สองเริ่มเห็นลูกค้าประจำสองคนขอย้ายจากเย็นมาช่วงนี้ คลินิกจึงเพิ่มเงื่อนไขว่าใช้ได้กับคนที่มาครั้งแรกเท่านั้น ตัวเลขคิวและช่วงเวลาในย่อหน้านี้เป็นข้อมูลตัวอย่างเพื่อแสดงวิธีคิด ไม่ใช่เกณฑ์มาตรฐานของทุกคลินิก

กรณีที่สอง คลินิกที่ไม่อยากลดราคาเลย เลือกใช้ของแถมที่ผูกกับเวลาแทน คือมาช่วงสายได้เพิ่มขั้นตอนบำรุงผิวสั้นๆ ให้ฟรี โดยราคาบริการหลักยังเท่าเดิมทุกช่วง ผลที่ได้คือคิวช่วงสายเติมขึ้นช้ากว่าแบบลดราคา แต่ไม่มีลูกค้าเก่าย้ายเวลา และไม่ต้องอธิบายเรื่องราคาที่ต่างกันให้ใครฟังเลย

สองกรณีนี้ต่างกันที่เครื่องมือ แต่เหมือนกันที่หลักคิด คือกำหนดขอบเขตไว้ก่อนเริ่ม แล้ววัดผลจากรายได้รวมต่อสัปดาห์ ไม่ใช่จากจำนวนคิวที่เต็ม การตั้งราคาตามช่วงเวลาคลินิกที่ได้ผลคือแบบที่ปิดได้เมื่อผลไม่ดี ไม่ใช่แบบที่ประกาศไปแล้วถอนไม่ได้

ดึงลูกค้าช่วงเงียบด้วยอย่างอื่นที่ไม่ใช่ส่วนลด

ส่วนลดเป็นเครื่องมือที่ได้ผลเร็วที่สุด แต่ก็เป็นเครื่องมือที่ถอนคืนยากที่สุด การตั้งราคาตามช่วงเวลาคลินิกไม่จำเป็นต้องเริ่มที่ส่วนลดเสมอ ลองดูของที่คลินิกมีอยู่แล้วแต่ยังไม่เคยใช้ดึงลูกค้าช่วงเงียบ

1. คิวที่ใช้เวลานานกว่าปกติ เหมาะกับช่วงว่างเพราะไม่ต้องเร่ง แล้วลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีกว่า
2. บริการที่ต้องนอนพักหลังทำ ช่วงเงียบให้พักได้นานกว่าโดยไม่มีคิวถัดไปกดดัน
3. รอบตรวจสภาพผิวและวางแผนที่ต้องคุยยาว ใช้เวลาทีมช่วงที่ว่างได้เต็มที่
4. คอร์สที่ต้องมาถี่หลายครั้ง เสนอให้ลูกค้าเลือกช่วงว่างเป็นรอบประจำของเขา

สี่อย่างนี้ขายคุณค่าที่ต่างกัน ไม่ได้ขายราคาที่ถูกกว่า การเรียงเมนูให้ลูกค้าเห็นความต่างนี้อ่านต่อได้ที่ การเรียงเมนูบริการให้ลูกค้าเลือกง่าย ส่วนจังหวะที่ควรเสนอคอร์สประจำรวมไว้ใน จังหวะเสนอคอร์สที่ลูกค้าไม่รู้สึกว่าถูกขาย

บริหารคิวคลินิกให้ราคาที่ตั้งไว้ทำงานจริง

การตั้งราคาตามช่วงเวลาคลินิกจะพังทันทีถ้าคิวไม่นิ่ง คนที่จ่ายราคาพิเศษแล้วไม่มาตามนัดทำให้ช่วงว่างว่างเหมือนเดิม แต่คลินิกเสียโอกาสรับคนอื่นไปแล้ว การบริหารคิวคลินิกจึงต้องมาพร้อมกับเงื่อนไขการยืนยันนัด

สิ่งที่ควรกำหนดคู่กันมีสามข้อ ให้ยืนยันนัดล่วงหน้าหนึ่งวันสำหรับคิวราคาพิเศษ เก็บมัดจำสำหรับคิวที่ใช้เวลานาน และเตรียมรายชื่อสำรองไว้เติมเมื่อมีคนยกเลิก แนวทางเรื่องมัดจำและคนไม่มาตามนัดรวมไว้ใน เรื่องมัดจำและลูกค้าที่ไม่มาตามนัด

อีกด้านที่ต้องดูคือวันที่คนแน่นจริง ถ้าช่วงเต็มอยู่แล้วยังรับเพิ่มโดยไม่ปรับหน้างาน คุณภาพจะตกแล้วลูกค้าที่จ่ายเต็มจะเป็นคนที่เจอผลกระทบก่อน วิธีรับมือวันที่คิวล้นรวมไว้ใน เรื่องการรับมือวันลูกค้าแน่น

เช็กลิสต์ที่เริ่มทำได้ทันทีสัปดาห์นี้

1. ดึงประวัติการนัดย้อนหลังสองเดือน นับที่ว่างต่อช่วงเวลา แล้วเลือกช่วงที่ว่างที่สุดหนึ่งช่วง
2. คำนวณต้นทุนต่อครั้งของบริการที่จะใช้ทำโปร แล้วกำหนดเส้นล่างที่ห้ามลดต่ำกว่านี้
3. เขียนเงื่อนไขให้ครบว่าใช้ได้ช่วงไหน กับใคร กับบริการอะไร ถึงวันไหน กี่คิวต่อสัปดาห์
4. ตกลงกับทีมว่าจะพูดกับลูกค้าที่ถามเรื่องราคาที่ต่างกันด้วยประโยคเดียวกันอย่างไร
5. ตั้งวันทบทวนไว้ล่วงหน้าหนึ่งเดือน แล้วดูรายได้รวมต่อสัปดาห์เทียบกับก่อนเริ่ม

ห้าข้อนี้ทำได้ด้วยข้อมูลที่คลินิกมีอยู่แล้ว ไม่ต้องซื้ออะไรเพิ่ม คลินิกที่ทำครบจะรู้ตั้งแต่เดือนแรกว่าการตั้งราคาตามช่วงเวลาคลินิกของตัวเองไปต่อหรือควรพับเก็บ ซึ่งดีกว่าปล่อยโปรค้างไว้เป็นปีโดยไม่มีใครกล้าปิด